冰城公安：源头化解烦心事用心书写夏季“护游答卷”

(文：付雪桐)入夏以来，哈尔滨各景区人流如织，旅游热度持续攀升。为保障广大游客的出行体验，哈尔滨市公安局坚持和发展新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷排查化解作为夏季护游工作的重要一环，用精细化排查、温情化调解、闭环化治理，将一件件旅途“烦心事”化解在源头、解决在当下，让广大游客在冰城景区游得安心、玩得舒心。

排查前置把矛盾“找”出来

“民警隔几天就来转转，问问最近有没有产生什么纠纷，有他们帮忙调解，我们做生意的也安心。”巴彦县壹台山景区周边一位商户这样说。

矛盾纠纷化解，发现得越早、介入得越及时，效果就越好。哈尔滨市公安局坚持“警力跟着游客走、服务跟着需求走”，将排查触角延伸至景区每一处角落。全市公安机关以景区警务室为支点，结合辖区实际织密排查网络，通过日间走访、高峰步巡、夜间巡查相结合的模式滚动排查，切实做到风险隐患早发现、早预警、早处置。与此同时，民警主动走访景区商户、周边酒店和餐饮经营者，通过建立警民联系及时掌握涉旅纠纷苗头，把工作做在矛盾发生之前。

调解靠前把心结“化”开来

“之前因排队产生了点小矛盾，民警看到后立马就过来了，几句话就说开了，后续玩起来心情也变好了。”在双城区游玩的一位游客感慨。

景区矛盾纠纷最大的特点是“当事人停留时间短、情绪来得快”，一旦处置不及时，小摩擦极易升级为大冲突。哈尔滨市公安局坚持“预防为主、调解优先”的理念，对游客间、游客与商户间的小摩擦、小纠纷做到第一时间发现、第一时间介入，将调解力量前置一线。针对涉旅矛盾特点，各单位制定差异化调解方案：对游客间因插队、抢车位等产生的摩擦，以情理疏导为主、法理宣讲为辅;对消费服务类纠纷，联合景区管理、市场监管等多方力量联动调处，确保矛盾不出景区、纠纷当场化解。

治理闭环把成效“固”下来

“原以为事情调解完就过去了，没想到前两天民警还专门打电话来问后续情况，真是把老百姓的事放在了心上。”尚志市帽儿山景区的商户评价。

矛盾纠纷化解不止于现场握手言和，更要防止“调而不结、结而反复”。哈尔滨市公安局着眼长效治理，通过持续跟踪回访，切实推动矛盾纠纷从“案结事了”向“案结人和”转变。对已调解的矛盾纠纷，按照“谁调解、谁负责”原则，由承办民警通过电话、上门等方式定期回访，及时掌握当事人思想动态和协议履行情况，防止矛盾反弹升级。在源头预防方面，各单位在巡逻过程中同步开展普法宣传，引导游客文明出游、商户规范经营，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

矛盾纠纷化解是基层社会治理的难点，也是维护旅游环境稳定的基石。哈尔滨市公安局将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，以更细致的排查、更温情的调解、更长效的机制，当好景区和谐的“守护者”、群众关系的“润滑剂”，让每一位游客在冰城山水中感受到平安与温度。